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我們的優(yōu)勢
專業(yè)+敬業(yè)

智泰顧問均來自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。
手把手咨詢輔導(dǎo)

智泰顧問以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
一次咨詢持續(xù)服務(wù)

智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
咨詢性價(jià)比高

1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
6.先咨詢后收費(fèi)；
7.現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。

優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。
5S管理咨詢公司案例_三天打造

智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。
TPM管理咨詢公司案例_全面改善

深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行
TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長期穩(wěn)定運(yùn)
精益生產(chǎn)咨詢案例_自動檢測生

世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。
精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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培訓(xùn)講師包亮

時(shí)間:2023-11-25 15:09來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀

培訓(xùn)講師包亮老師

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專家
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師。
包老師對銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：
包老師學(xué)識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強(qiáng)，語言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：
針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際
實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到
訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：
《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》
《銀行柜員服務(wù)技能提升》
《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》
《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》
《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》
《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》
民生銀行總行《投訴處理》
浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》
南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》
長沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》
南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》
華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》
交通銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》《銀行客戶體驗(yàn)提升》
光大銀行總行《客戶投訴處理》
互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》
廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》20期全省輪訓(xùn)
中國銀行山東分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期
華夏銀行總行《投訴處理技巧》
招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟(jì)南等地《投訴處理技巧》
廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

《投訴處理》

培訓(xùn)的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…

部分學(xué)員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

部分授課照片分享：

部分課程內(nèi)容：

課程1：新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知a識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工作崗位”當(dāng)成“導(dǎo)購員”，時(shí)而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶卻怨聲四起，時(shí)而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應(yīng)技能，不能利用工具推動網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理；總覺得客戶多的時(shí)候顧不過來，感覺人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等
課程方式：分組討論，實(shí)景訓(xùn)練、案例分析、角色扮演

課程收益：
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，打造出一個(gè)客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開晨會的方法、技巧，達(dá)到激勵(lì)同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊(duì)作用
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
★ 提升對大堂工作的認(rèn)識，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場管理工作
★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

課程大綱
第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認(rèn)知
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭環(huán)境
1. 四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢
二、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望
1. 普通客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
2. 貴賓客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的能力要求
1. 現(xiàn)場管理能力
2. 業(yè)務(wù)受理能力
3. 主動營銷能力
4. 問題解決能力
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認(rèn)知
1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6. 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理
一、營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響
1. 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨
2. 哪些因素造成客戶感知問題
3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求
1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求
2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求
3. 客戶休息區(qū)布置要求
4. 封閉柜臺區(qū)布置要求
5. 開放柜臺區(qū)布置要求
6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求
7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求
三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
1. 客戶提示類設(shè)施管理
2. 客戶互動類設(shè)施管理
3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理
4. 宣傳資料類設(shè)施管理
四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1. 巡檢管理工具的運(yùn)用
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理篇
一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1. 用心服務(wù)——假如我是顧客
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1. 看——觀察客戶的技巧
2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系
3. 笑——微笑的魅力
4. 說——客戶更在乎怎樣
5. 動——運(yùn)用身體語言的技巧
三、開門迎客服務(wù)
1. 開門迎客目的
2. 開門迎客流程
3. 開門迎客技巧
4. 開門迎客的特殊情況處理
四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2. 業(yè)務(wù)咨詢流程
3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧
五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)接待流程
2. 業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧
六、客戶分流服務(wù)
1. 客戶分流目標(biāo)
2. 客戶分流的時(shí)機(jī)
3. 客戶分流中輔助工具的運(yùn)用
4. 客戶分流流程
5. 客戶分流中常見問題與處理技巧
七、客戶教育服務(wù)
1. 客戶教育目的與重要性
2. 客戶教育流程
3. 客戶教育技巧
八、挽留客戶
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇
一、如何召開清晨會議
1. 晨會的目的和作用
2. 晨會召開的環(huán)節(jié)設(shè)置
3. 晨會召開技巧
4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會
二、員工情緒管理技巧
1. 分析員工不良情緒來源
2. 如何有效處理員工情緒問題
三、激勵(lì)員工的七種技巧
1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配
2. 為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)
3. 對完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)
4. 針對不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵(lì)
5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制務(wù)必要公平
6. 實(shí)行柔性化管理
7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化
四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征
2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)層次
3. 清晰的共同目標(biāo)
4. 行動計(jì)劃
5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)
6. 相關(guān)的技能
7. 培養(yǎng)相互信任精神
8. 一致的承諾
9. 分享成果
10. 開放的溝通
五、現(xiàn)場工作人員管理輔導(dǎo)
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)
3. 培訓(xùn)職責(zé)研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 如何加強(qiáng)對大堂人員的督導(dǎo)
7. 如何對柜員的督導(dǎo)
本篇情景演練：晨會、開門迎客

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1. 市場問題
2. 流程問題
3. 服務(wù)問題
4. 利益問題
二、投訴客戶的類型
1. 理性客戶
2. 感性客戶
三、投訴處理的七個(gè)步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 進(jìn)行必要道歉
4. 搜集事件信息
5. 提出解決方案
6. 征詢客戶意見
7. 跟蹤回訪客戶
四、如何防范客戶投訴
1. 服務(wù)禮儀避免法
3. 業(yè)務(wù)處理防范法
3. 溝通方式忌諱法
4. 大堂服務(wù)周到法
五、投訴案例分析
1. 老頭辦理電匯的遭遇
3. 對公柜員遇到野蠻客戶
3. 北方來的客戶的要求
4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5. 客服電話為何成了投訴電話
6. 為何輸了八次密碼
本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例

課程2：銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

課程背景：
大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理時(shí)，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個(gè)大堂團(tuán)隊(duì)帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、服務(wù)主管等

課程收益：
★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹立職業(yè)責(zé)任心，提升工作積極性
★ 樹立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，主動服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶雙贏
★ 培養(yǎng)大堂經(jīng)理建立管理意識，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場人員協(xié)調(diào)管理技能
★ 提升大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)意識，掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與團(tuán)隊(duì)凝聚力營造
課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面
1. 人管
2. 制度管
3. 自動自覺
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知
案例：新任大堂經(jīng)理與員工
三、幾種大堂經(jīng)理特性
1. 服務(wù)明星型
2. 任勞任怨型
3. 放任不管型
4. 哥們義氣型
4. 盲目聽話型
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格
1. 敬業(yè)精神
1）用何種標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會成何種人
2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結(jié)果回報(bào)你
3）每一個(gè)人其實(shí)都是在為自己打工為人生在奮斗
2. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1）不找任何借口
2）勇于承擔(dān)責(zé)任

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶忠誠
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念
1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)的四種形態(tài)
二、客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 什么是服務(wù)感知
3. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價(jià)
4. 影響服務(wù)感知的要素
5. 服務(wù)感知的五大特性
三、客戶體驗(yàn)滿意度分析
1. 客戶體驗(yàn)從何而來
2. 客戶滿意度影響因素分析
3. 客戶體驗(yàn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別
4. 超越客戶體驗(yàn)的三大策略

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、大堂助理的管理難點(diǎn)
1. 上進(jìn)心不強(qiáng)
2. 畏懼壓力
3. 性格柔弱
4. 注意力傾斜
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)具備特征
四、四大緯度打造高效大堂工作團(tuán)隊(duì)
1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感
2. 團(tuán)隊(duì)活動開展，增強(qiáng)向心凝聚力
3. 營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作順利
五、大堂人員的管理輔導(dǎo)技巧
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)
3. 培訓(xùn)職責(zé)研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 工作強(qiáng)化督導(dǎo)

課程3：銀行柜員服務(wù)技能提升

課程背景：
利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠度的提升，強(qiáng)化核心競爭力。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理等
課程方式：以講授、演練、案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享。

課程收益：
★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
★ 掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶接待
★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度
★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)意識
一、從315報(bào)告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢
1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大
3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重
3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？
二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素
1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素
三、提升客戶體驗(yàn)，充分提高客戶滿意度
1. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？
五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降
1. 前置管理客戶期望
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第二講：柜員服務(wù)禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4. 女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
2）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2. 男士儀表禮儀的要求
1）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
2）男士形象改進(jìn)
3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
2）遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3）動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)

第三講：客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用視覺表達(dá)對客戶歡迎
1. 待人接物時(shí)的表情應(yīng)用技巧
1）眼神的運(yùn)用技巧
2）微笑的魅力及訓(xùn)練
2. 用行動表達(dá)服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)
1）用聲音愉悅客戶的心情
2）保持足夠的積極性、主動性
3）記住并稱呼客人的姓氏
4）真誠而自然的贊美客人
互動演練：本章采用案例與互動式教學(xué)

第四講：臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1. 文字信息
2. 有聲信息
3. 肢體動作
三、臨柜溝通的五大習(xí)慣
1. 適時(shí)點(diǎn)頭
2. 關(guān)鍵點(diǎn)微笑
3. 積極傾聽
4. 迅速回應(yīng)
5. 準(zhǔn)確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
1. 金字塔原理溝通方法
2. 拒絕客戶的原則與技巧
3. 情感情緒的投入
4. 同理心換位思考訓(xùn)練
六、詢問客戶的藝術(shù)
1. 靈活運(yùn)用封閉與開放式提問方式
2. 提問方法的案例分析

第五講：投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1. 市場問題
2. 流程問題
3. 服務(wù)問題
4. 利益問題
二、投訴客戶的類型
1. 理性客戶
2. 感性客戶
三、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
四、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2. 真誠道歉
3. 引導(dǎo)思路
4. 迅速解決問題
互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?br /> 研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了？

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