時間:2023-11-25 14:06來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊:
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仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領(lǐng)導(dǎo)多次通報表揚(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨特的見解和認(rèn)識，能夠
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：仝曉麗老師
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特聘講師
流量經(jīng)營認(rèn)證輔導(dǎo)專家
6年電信一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
16年通信行業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)歷
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人
仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領(lǐng)導(dǎo)多次通報表揚(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨特的見解和認(rèn)識，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實施。團(tuán)隊管理經(jīng)驗豐富，管理過的銷售團(tuán)隊超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點栽培對象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動競賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。
仝老師有6年電信一線實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，擅長實戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學(xué)習(xí)營銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評，累計萬余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》《裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考》《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》《溝通技巧》等課程，進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn)及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進(jìn)行實戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營銷類電影《智能手機(jī)免費用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。
授課風(fēng)格：
培訓(xùn)方式靈活，語言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂于接受；
培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓(xùn)效果落地明顯；
培訓(xùn)設(shè)計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；
實戰(zhàn)+互動：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。
主講課程：
☆ 實戰(zhàn)營銷
《校園直銷團(tuán)隊營銷技能培訓(xùn)》
《網(wǎng)格化營維優(yōu)勢與實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《電信寬帶營銷能力提升培訓(xùn)》+實戰(zhàn)
《網(wǎng)格化運管能力和業(yè)績能力提升培訓(xùn)》
《由“禮”到“利”之五星級體驗服務(wù)鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務(wù)培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶就在唇齒間》
☆ 服務(wù)營銷
《電信班組長技能修煉》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《存量客戶運營能力提升培訓(xùn)》
《“天翼云”業(yè)務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)》
《“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)》
《《追求卓越 永不止步—電力系統(tǒng)服務(wù)技能提升》
《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓(xùn)》
部分服務(wù)客戶：
IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。
銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。
公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。
通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等、茂名移動、汕頭移動、重慶電信、湖南高陽通聯(lián)、南陽電信、肇慶移動、南寧移動、
桂林移動、營口移動、盤錦移動、廣西移動、遼陽聯(lián)通、天津移動、邯鄲聯(lián)通、泉州電信、廣州增城區(qū)電信、貴陽電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動、廣州移動、廣州電信、云浮電信、新疆移動、深圳電信等。
電力行業(yè)：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網(wǎng)中興公司、臺江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺電力、沈陽阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、成都廣電、黑龍江電力公司、國網(wǎng)衡水重慶廣電、內(nèi)蒙古電力、國網(wǎng)河北省任縣供電等。
其他行業(yè)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、珠江數(shù)碼集團(tuán)、科奧集團(tuán)、北京太平洋保險、愛普生、河南豫冠商貿(mào)、河南航天金稅電子等。
部分學(xué)員評價及授課照片分享：
課程目錄：
課程1：“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)
課程背景：
電話營銷作為一種營銷工具被越來越多的企業(yè)所采用，節(jié)省了時間，跨越了空間，提升了工作效率。但電話營銷看似簡單地和目標(biāo)客戶溝通交流，但并不是每一個人都可以輕松地在與客戶的交流過程中完成簽單，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的。如何才能提高電話的成功率?因此，調(diào)整心態(tài)，挖掘電話營銷人員的銷售潛能，提升電話營銷人員的思維能力就顯得尤為必要了。
課程收益：
● 化解工作和生活中的壓力，建立積極健康的行為模式
● 把握客戶心理及性格特征，學(xué)會因人而宜個性化溝通
● 樹立學(xué)員正確的銷售觀念，培養(yǎng)學(xué)員實戰(zhàn)的銷售能力
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：電話營銷人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：心態(tài)及壓力調(diào)整
1. 壓力和情緒對我們的影響
2. ３兩種心態(tài)下的人生
3. 常見的壓力問題與對策
4. 優(yōu)秀職業(yè)人應(yīng)該具備的心態(tài)
5. 愛上工作才能開心生活
案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人
第二講：瞬間建立信任——1分鐘開場
1. 開場白之服務(wù)問候用語要規(guī)范
2. 開場白之莫讓客戶掛機(jī)懂技巧
3. 開場白之激發(fā)客戶興趣有準(zhǔn)備
案例：常見的錯誤開場白分析
第三講：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
1. 你介紹的賣點是客戶的買點嗎?
2. 你介紹那么好，客戶為什么沒興趣?
3. 在不了解客戶真實需求前，你的介紹沒有意義
4. 發(fā)問找到需求——正確的發(fā)問技巧
5. 找到客戶的購買價值觀——溝通才有成效
6. 呈現(xiàn)產(chǎn)品，你的推介要有吸引力
1）體驗介紹法
2）舉例說明法
3）借助名人法
4）資料證明法
5）價值提練法
7. 知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1）了解同行的產(chǎn)品優(yōu)劣勢，做到心中有數(shù)
2）相信并熟知自己所銷售的產(chǎn)品
3）以正確的心態(tài)看待競爭對手
案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應(yīng)對?
第四講：異議對決——消除客戶的最后顧慮
1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強(qiáng)烈
2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3. 處理客戶異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對方法
5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會
第五講：把握成交信號——實現(xiàn)成交
1. 促成信號的掌握
2. 成交的信號有哪些
3. 成交時應(yīng)避免的錯誤
4. 臨門一腳有訣竅
5. 實現(xiàn)成交對客戶有耐心
第六講：課程總結(jié)
1. 知識要點回顧
2. 學(xué)員提問與解答
結(jié)束語：心態(tài)決定成敗
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程2：存量客戶運營能力提升
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如果不關(guān)注存量客戶的價值，那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價值，誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運營商工作的重中之重，運營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù)，并且還要對存量客戶的消費情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻(xiàn)值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。
課程收益：
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價值能力
● 及時有效把控客戶流失預(yù)警的措施
● 提高客戶忠誠度并促進(jìn)業(yè)績的提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷人員，服務(wù)管理人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：存量客戶市場狀況及分層特點
1. 新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析
2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)
3. 存量客戶經(jīng)營與維護(hù)的重要意義
4. 存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點
第二講：存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶的營銷策劃
5. 實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的措施
第三講：存量客戶價值提升工作要點
1. 不同層次客戶營銷及維護(hù)要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點
3. 不同類型客戶營銷及維護(hù)要點
案例分享：一句提醒挽留了一個客戶
討論：如何讓預(yù)流失客戶留下來
第四講：電話溝通及面談技巧
1. 良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象
2. 學(xué)會化客為友，展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
3. 當(dāng)時機(jī)營銷：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會
4. 學(xué)會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報的付出，帶來意外收獲
第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態(tài)面對客戶提出的異議
2. 認(rèn)真負(fù)責(zé)：客戶提出的疑問及時給予答復(fù)
3. 演練點評：營銷人員營銷案例模擬與點評
第六講：課程總結(jié)
1. 知識要點回顧
2. 學(xué)員提問與解答
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的
課程3：方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓(xùn)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，隨著OTT的沖擊以及BAT的發(fā)展日益壯大，人們的生活方式、消費習(xí)慣產(chǎn)生了巨大改變，似乎任何營銷模式不走網(wǎng)絡(luò)路線就有落伍之嫌疑，但是越來越多的企業(yè)也認(rèn)識到，在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢下，只有通過“渠道”和“傳播”，才能真正創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。“渠道引領(lǐng)、渠道制勝”已成為眾多企業(yè)的共識。企業(yè)形象與口碑的樹立，渠道的傳播是重要途徑。
課程收益：
本課程是針對通信運營商社會渠道拓展與管理一線人員量身設(shè)計，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，以渠道建設(shè)與管理理論為支持，重點是社會渠道的“建、管、養(yǎng)”，以案例為先導(dǎo)，交流分享為主，全面提高學(xué)員的社會渠道拓展及管理能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：渠道主管、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
課程簡述：開渠為道，引領(lǐng)制勝。
培訓(xùn)原則：理論與實戰(zhàn)案例相結(jié)合,以“頭腦風(fēng)暴”方式展開，以解決實際工作中出現(xiàn)的具體問題為培訓(xùn)宗旨，堅持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提升工作效率，促進(jìn)渠道快速發(fā)展。
開場方式：簡短獨特的自我介紹迅速拉近與學(xué)員的距離，進(jìn)入到規(guī)定課程。
第一講：渠道的認(rèn)知
頭腦風(fēng)暴：你記憶中最深刻的渠道建設(shè)及運營狀況
案例分享：不起眼的社區(qū)小店到旗艦店的發(fā)展歷程
理論學(xué)習(xí)：從“產(chǎn)品”到“客戶”的路徑
一、線下渠道：互聯(lián)網(wǎng)不能取代的營銷模式
1. 安全：視覺，聽覺，觸覺，服務(wù)
2. 宣傳：快速，有力，震撼人心
3. 創(chuàng)新：人無我有，人有我新
二、線下渠道：體驗營銷是王道，及線上所不能及
1. 喚醒需求：尊重，交流，激發(fā)興趣
2. 拓展應(yīng)用：故事描述，引起共鳴
3. 提升價值：特色服務(wù)，關(guān)愛行動
第二講：建——不同渠道的拓展側(cè)重點不同
一、商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三大渠道的拓展
1. 區(qū)域劃分原則
2. 合作伙伴的選擇
3. 店面規(guī)模的確立
二、渠道拓展情況分析
1. 選址與所銷售的產(chǎn)品相適配
2. 任務(wù)定量與所轄區(qū)域?qū)嶋H情況相適配
3. 規(guī)模大小與轄區(qū)人口比例相適配
三、談判準(zhǔn)備充分
1. 知己知彼知環(huán)境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的標(biāo)準(zhǔn)化動作
第三講：管——舞臺搭好是開頭，合作共贏是關(guān)鍵
一、服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1. 變管理為支撐
2. 軟硬兼施，抓住主導(dǎo)權(quán)
3. 制度保障，及時兌現(xiàn)承諾
二、考核結(jié)果處理
1. 檢查分析，獎優(yōu)罰劣
2. 緊密聯(lián)系，提高盈利
3. 利益維系常見做法示例
三、渠道維系四維度
1. 利益：產(chǎn)生忠誠
2. 前景：維系忠誠
3. 情感：提高忠誠
4. 退出壁壘：不得不忠誠
第四講: 養(yǎng)——他力為我所用，借力發(fā)展，借勢推動
一、角色的認(rèn)知與定位
1. 代理商老板最在意的事情
2. 店內(nèi)客情維系
3. 成為代理商離不開的銷售智囊，做“獨一無二”的你
二、多角度維系
1. 針對不同的渠道類型，形成特色營銷模式，提高服務(wù)支撐能力
2. 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、駐店指導(dǎo)、炒店造勢上下功夫
3. 與相關(guān)廠家緊密結(jié)合，滿足代理商熱點產(chǎn)品的采購需求。
三、建立核心競爭力，打造品牌效應(yīng)
1. 營業(yè)廳里的“免費”，人氣提升
2. 別樣的營業(yè)廳，不一樣的感受
3. 服務(wù)增值，賣掉產(chǎn)品之前讓客戶先記住你
第五講：課程總結(jié)
1. 知識要點回顧
2. 學(xué)員提問與解答
結(jié)束語：心態(tài)決定成敗
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程4：網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個機(jī)會與風(fēng)險并存的階段，作為一個片區(qū)的承包者，權(quán)力在手的同時意味著要擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任，既是鍛煉個人能力的機(jī)會，也是見證個人能力的時刻，你經(jīng)營與管理的好壞直接影響著團(tuán)隊成員的收入，決定著你負(fù)責(zé)的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經(jīng)理們的管理和經(jīng)營能力以及個人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程目標(biāo)：
本課程是針對通信運營商管理一線人員量身設(shè)計，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時間：3天，6小時/天（1天理論+2天實戰(zhàn)）
課程對象：小CEO，相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)》
上篇：基層管理者，承上啟下的重要作用
第一講：新形勢下的角色認(rèn)知
一、什么是角色
1. 團(tuán)隊角色理解的重要性
2. 常見的角色錯位
二、小CEO的角色定位
1. 上情下達(dá)：上級眼中的執(zhí)行者
2. 下情上傳：下級眼中的領(lǐng)導(dǎo)者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、小CEO的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導(dǎo)：從說到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標(biāo)
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營造者：前進(jìn)的動力來自于快樂的心態(tài)
案例分析：“以身作則”帶來的成效
第二講：構(gòu)筑夢想，打造精干高效的團(tuán)隊
一、團(tuán)隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團(tuán)隊成員的日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)
1. 業(yè)務(wù)知識：統(tǒng)一學(xué)習(xí)，溫故知新
2. 專業(yè)技能：針對性指導(dǎo)，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個性化學(xué)習(xí)需求，優(yōu)勢互補(bǔ)
三、團(tuán)隊成員績效輔導(dǎo)提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開心扉：想明白，說清楚，干仔細(xì)
4. 榮辱與共：不貪功，不自負(fù)，不抱怨
四、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價值創(chuàng)造與激勵并進(jìn)
3. 關(guān)注點滴，處處留心皆學(xué)問
五、管理就是影響力，胸懷決定格局
1. 練習(xí)演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設(shè)計未來：目標(biāo)定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長是你的成就
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導(dǎo)，你喜歡嗎？
案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開始
中篇：觸點的建立和渠道的拓展策略
第三講：建：不同渠道的拓展側(cè)重點不同
1. 商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三大渠道的拓展
1）區(qū)域劃分原則
2）合作伙伴的選擇
3）店面規(guī)模的確立
2. 渠道拓展情況分析
1）選址與所銷售的產(chǎn)品相適配
2）任務(wù)定量與所轄區(qū)域?qū)嶋H情況相適配
3）規(guī)模大小與轄區(qū)人口比例相適配
3. 談判準(zhǔn)備充分
1）知己知彼知環(huán)境
2）代理商利益分析
3）代理商需要配合公司的標(biāo)準(zhǔn)化動作
第四講：管：舞臺搭好是開頭，合作共贏是關(guān)鍵
1. 服務(wù)與管理，孰輕孰重？
1）變管理為支撐
2）軟硬兼施，抓住主導(dǎo)權(quán)
3）制度保障，及時兌現(xiàn)承諾
2. 考核結(jié)果處理
1）檢查分析，獎優(yōu)罰劣
2）緊密聯(lián)系，提高盈利
3）利益維系常見做法示例
3. 渠道維系四維度
1）利益：產(chǎn)生忠誠
2）前景：維系忠誠
3）情感：提高忠誠
4）退出壁壘：不得不忠誠
第五講: 養(yǎng)：他力為我所用，借力發(fā)展，借勢推動
1. 角色的認(rèn)知與定位
1）代理商老板最在意的事情
2）店內(nèi)客情維系
3）成為代理商離不開的銷售智囊，做“獨一無二”的你
2. 多角度維系
1）針對不同的渠道類型，形成特色營銷模式，提高服務(wù)支撐能力
2）在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、駐店指導(dǎo)、炒店造勢上下功夫
3）與相關(guān)廠家緊密結(jié)合，滿足代理商熱點產(chǎn)品的采購需求。
3. 建立核心競爭力，打造品牌效應(yīng)
1）營業(yè)廳里的“免費”，人氣提升
2）別樣的營業(yè)廳，不一樣的感受
3）服務(wù)增值，賣掉產(chǎn)品之前讓客戶先記住你
下篇：實體渠道門店及社群營銷技巧
第六講：社區(qū)營銷技巧
一、系統(tǒng)掌握銷售7步法，銷售業(yè)績事半功倍
1. 客戶引導(dǎo)：學(xué)習(xí)建立信任感引導(dǎo)客戶的五個動作
2. 客戶識別：教你三種方法輕松識別客戶
3. 需求挖掘：怎樣利用好SPIN法則挖掘需求
4. 產(chǎn)品導(dǎo)入：交你用FABE法則做好產(chǎn)品導(dǎo)入
5. 體驗引導(dǎo)：掌握常見的三種體驗引導(dǎo)方式
6. 銷售促成：學(xué)習(xí)7個促成技巧，提高成交有信心
7. 售后服務(wù)：學(xué)習(xí)售后服務(wù)“五個一”
二、提升團(tuán)隊銷售能力的7要素
1. 明確目標(biāo)：科學(xué)合理制定團(tuán)隊目標(biāo)的5個小技巧
2. 激勵考核：正確制定團(tuán)隊激勵考核的三大關(guān)鍵點
3. 銷售情緒：關(guān)注銷售情緒，提升銷售意識的妙招
4. 客戶識別：手把手教你判斷客戶類型和挖掘需求
5. 話術(shù)技巧：營銷話術(shù)技巧與外呼技巧
6. 協(xié)調(diào)促成：提高成交率常見的招數(shù)
7. 培訓(xùn)分享：建立培訓(xùn)分享機(jī)制的重要意義與方法
三、基于門店轉(zhuǎn)型的社群營銷技巧
1. 從粉絲經(jīng)濟(jì)到社群運營
2. 社群的生命周期
3. 根據(jù)價值對群的分類
4. 從大眾營銷到直擊目標(biāo)的定向營銷
第二部分：《網(wǎng)格化小CEO賦能培訓(xùn)》實戰(zhàn)演練
落地的實戰(zhàn)演練：結(jié)合課堂培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)項目應(yīng)用工具，參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行為期2天的實戰(zhàn)演練，并每天做團(tuán)隊提煉總結(jié)、成果輸出與分享，講師給予點評并做相關(guān)優(yōu)化建議。
一、實戰(zhàn)進(jìn)度安排：
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第一天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實戰(zhàn)門店進(jìn)行活動氛圍布置及現(xiàn)場營銷活動的開展，老師進(jìn)行巡店輔導(dǎo)，實戰(zhàn)老師將結(jié)合關(guān)鍵動作指標(biāo)來進(jìn)行指導(dǎo)，各團(tuán)隊進(jìn)行PK。 |
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晚上 |
實戰(zhàn)小結(jié)：
1. 本團(tuán)隊今天實戰(zhàn)過程中團(tuán)隊管理方面動作落地執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)；
2. 本團(tuán)隊今天的營銷實戰(zhàn)中的營銷方案和營銷組織的落地進(jìn)行總結(jié)；
3. 對標(biāo)經(jīng)驗，對第二天的實戰(zhàn)方案進(jìn)行優(yōu)化。 |
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第二天 |
全天 |
學(xué)員分布在各實戰(zhàn)門店進(jìn)行活動氛圍布置及現(xiàn)場營銷活動的開展，老師進(jìn)行巡店輔導(dǎo)，實戰(zhàn)老師將結(jié)合關(guān)鍵動作指標(biāo)來進(jìn)行教導(dǎo)，各團(tuán)隊進(jìn)行PK |
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晚上 |
總結(jié)大會：
1. 各團(tuán)隊實戰(zhàn)分享
2. 老師進(jìn)行復(fù)盤點評
3. 公司領(lǐng)導(dǎo)提出指導(dǎo)意見
4. 評比表彰，優(yōu)勝浪費突然隊和個人頒獎 |
二、競賽PK分組
1. 按照市公司市場規(guī)模分成3-5個小組
2. 每個小組采取積分制進(jìn)行評分
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業(yè)績項目 |
分項內(nèi)容 |
積分設(shè)計 |
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產(chǎn)品銷量 |
制定產(chǎn)品 |
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終端銷售 |
銷售終端 |
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規(guī)定動作 |
微信營銷
電話營銷
外出營銷
每日案例
心得分享
晨會夕會 |
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三、PK規(guī)則
完成階段目標(biāo)且排前三名的小組，給予一定的物質(zhì)獎勵。
四、競賽期間每日標(biāo)準(zhǔn)動作
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規(guī)定動作項目 |
動作要求 |
呈現(xiàn)方式 |
考核評價 |
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晨夕會 |
支局長組織全員參加；
制定每日營銷方案；
全員承擔(dān)分解目標(biāo)； |
群內(nèi)曬圖片、視頻和電子文檔 |
實地檢查 |
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營銷場景 |
現(xiàn)場氣氛布置；
地堆及行銷工具；
線上營銷； |
群內(nèi)共享位置；
小微營銷經(jīng)驗分享； |
實地檢查 |
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業(yè)績曬單 |
統(tǒng)一模板 |
群內(nèi)曬圖 |
核查比對 |
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感悟分享 |
每日戰(zhàn)役心得（每人）
經(jīng)典案例分享（戰(zhàn)隊） |
成功案例
經(jīng)驗分享
觸點建設(shè)經(jīng)驗
線上營銷經(jīng)驗 |
市公司和培訓(xùn)公司評價 |
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程5：極致服務(wù)，全員隨銷——裝維人員服務(wù)與隨銷能力提升
課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標(biāo)：
本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：裝維工程師
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱
課程簡述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！
培訓(xùn)原則：通過示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過程中，提升客戶滿意度！
第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 八主動原則
2. 四一致原則
3. 三誠信原則
解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片
第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
一、基本服務(wù)禮儀
1. 電話服務(wù)語言規(guī)范
2. 上門服務(wù)著裝要求
3. 上門服務(wù)行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶交流的內(nèi)容
2. 你與客戶交流時的語氣
3. 你與客戶交流時的表情和動作
解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化
第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶隱性需求
一、與客戶溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專家形象
2. 換位思考，贏得客戶信賴
3. 公平公正，首問負(fù)責(zé)到底
二、五種行為建立融洽關(guān)系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點頭
4. 即時行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽
2. 有效回應(yīng)
3. 有效確認(rèn)
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當(dāng)時機(jī)營銷——獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會
一、關(guān)系建立 以服為始
1. 服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入——以測速之名，行服務(wù)之便
2）購買設(shè)定——以建議之名，建購買標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗——以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買——以活動之名，引客戶購買
2. 營銷切入法
1）簡要問候話術(shù)設(shè)計
2）自我介紹話術(shù)設(shè)計
3）來意說明話術(shù)設(shè)計
4）狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計
3. 攻堅戰(zhàn)術(shù)適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應(yīng)性分析
2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應(yīng)性分析
5）對比介紹法適用性分析
三、價格價值商談
1. 掃清障礙—談前三問
2. 談判必知曉：巧問客戶心理價
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
四、不同類型客戶營銷實戰(zhàn)演練
1. 直爽型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
2. 謹(jǐn)慎型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
3. 計較型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
4. 挑剔型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
五、讓服務(wù)增值，贏客戶忠誠
1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始
2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)
案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動
課程總結(jié)：
1）知識要點回顧
2）學(xué)員提問與解答
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程6：電信班組長技能修煉
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖，真正進(jìn)入到了一個機(jī)會與風(fēng)險并存的階段，作為一個片區(qū)的承包者，權(quán)力在手的同時意味著要擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任，既是鍛煉個人能力的機(jī)會，也是見證個人能力的時刻，你經(jīng)營與管理的好壞直接影響著團(tuán)隊成員的收入，決定著你負(fù)責(zé)的代理商能否順利發(fā)展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經(jīng)理們的管理和經(jīng)營能力以及個人素質(zhì)就顯得尤為必要了。
課程收益：
本課程是針對通信運營商管理一線人員量身設(shè)計，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進(jìn)行講解，快速提升小CEO們的綜合素質(zhì)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：班組長、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：新形勢下，班組長的角色認(rèn)知
一、什么是角色
1. 團(tuán)隊角色理解的重要性
2. 常見的角色錯位
二、班組長的角色定位
1. 上情下達(dá)：上級眼中的執(zhí)行者
2. 下情上傳：下級眼中的領(lǐng)導(dǎo)者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、班組長的工作職能
1. 教練式領(lǐng)導(dǎo)：從說到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標(biāo)
3. 做好領(lǐng)頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營造者：前進(jìn)的動力來自于快樂的心態(tài)
實戰(zhàn)案例分析：“以身作則”帶來的成效
第二講：團(tuán)隊管理及經(jīng)營能力提升
一、團(tuán)隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團(tuán)隊成員的日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)
1. 業(yè)務(wù)知識：統(tǒng)一學(xué)習(xí)，溫故知新
2. 專業(yè)技能：針對性指導(dǎo)，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個性化學(xué)習(xí)需求，優(yōu)勢互補(bǔ)
三、團(tuán)隊目標(biāo)績效執(zhí)行路徑圖解
1. 設(shè)立目標(biāo)要明確
2. 制定目標(biāo)能測定
3. 邁向目標(biāo)可達(dá)到
4. 見證目標(biāo)有價值
5. 完成目標(biāo)定時間
四、項目管理常用工具之里程碑計劃
1. 什么項目里程碑計劃
2. 編制里程碑計劃的步驟方法
3. 項目里程碑計劃對于工作的幫助意義
故事講述：馬拉松冠軍與里程碑的故事
第三講：構(gòu)筑夢想，打造精干高效的團(tuán)隊
一、如何構(gòu)筑團(tuán)隊夢想
1. 目標(biāo)一致
2. 行動一致
3. 思想一致
二、有效溝通，鍛造熔煉和諧班組
1. 溝通的藝術(shù)：能說還要會說
2. 對事不對人：有原則，講規(guī)則
3. 分寸的把握：凡事有度，適可而止
三、多角度維系：眾人拾柴火焰高
1. 與代理商的溝通技巧
2. 與上級交流時應(yīng)該注意的事項
3. 涉及政府部門管理范疇如何協(xié)調(diào)合作
4. 薩提亞五種溝通模式與解析
四、團(tuán)隊成員績效輔導(dǎo)提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開心扉：想明白，說清楚，干仔細(xì)
4. 榮辱與共：不貪功，不自負(fù)，不抱怨
五、員工的培養(yǎng)與發(fā)展
1. 工具運用：員工需要掌握的七種工具和模板
2. 職業(yè)規(guī)劃：關(guān)注當(dāng)下，放眼長遠(yuǎn)
3. 創(chuàng)新意識：敢于嘗試，實戰(zhàn)中找經(jīng)驗
實戰(zhàn)案例解析：有夢想誰都了不起——你比想像的更好
第四講：管理形式不拘一格，胸懷決定格局
一、授權(quán)管理的重要性
1. 管理授權(quán)的概念
2. 授權(quán)的方法和步驟
小組討論：諸葛亮式的領(lǐng)導(dǎo)，你喜歡嗎？
二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型管理模式
1. 集思廣益，銳意進(jìn)取
2. 價值創(chuàng)造與激勵并進(jìn)
3. 關(guān)注點滴，處處留心皆學(xué)問
三、管理就是影響力
1. 練習(xí)演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設(shè)計未來：目標(biāo)定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長是你的成就
實戰(zhàn)案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開始
第五講：課程總結(jié)
知識要點回顧
學(xué)員提問與解答
總結(jié)分享：銷自己，售觀念，帶團(tuán)隊，贏未來！
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程7：贏得客戶 從心做起——消費者行為分析與洞察
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時代里，信息越來越透明，競爭越來越激烈，同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多的渠道銷售，消費者也越來越多的選擇機(jī)會……可是，為什么同樣的產(chǎn)品，同樣的價格，客戶選擇了在別的商家購買，卻沒有選擇你？消費者停留在你的地盤時，為什么你沒能留住客戶，并讓他們產(chǎn)生購買動機(jī)？你與消費者溝通的時候，是否了解了他們真實的需求？你宣傳的賣點為什么不能夠讓消費者產(chǎn)生購買動機(jī)？這就需要我們?nèi)プ屑?xì)分析消費者的行為，洞察他們的心理。
課程目標(biāo)：
通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員認(rèn)識到消費者洞對營銷的意義，了解如何滿足當(dāng)代消費者內(nèi)心需要，能夠攜手消費者共創(chuàng)價值，提高成交率，提升工作效率。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：消費者心理與行為分析
1. 透視當(dāng)代“消費者心理”
2. 如何滿足當(dāng)代消費者內(nèi)心需要
3. 了解消費者心理特點，融入新的營銷含義
第二講：影響消費者消費的因素
1. 不同年齡段消費者的價值觀
2. 不同文化下非語言溝通的差異
3. 不同層次的消費者的心理與應(yīng)對技巧
第三講：消費者洞察的重要性
1. 消費者洞察的定義
2. 消費者觀察VS消費者洞察
3. 為什么消費者洞察重要
4. 什么是好的消費者洞察
5. 獲得消費者洞察的方法
6. 消費者洞察存在的誤區(qū)
7. 消費者洞察案例
第四講：消費者洞察的營銷應(yīng)用
1. 消費者洞察導(dǎo)向的品牌營銷
2. 消費者洞察與定位
3. 消費者洞察與營銷組合
4. 消費者洞察如何影響？
5. 消費者洞察不走彎路
1）消費者要求≠消費者需求
2）市場空白≠市場機(jī)會
3）市場機(jī)會≠市場行為
4）消費者滿意≠消費者購買
分組討論：洞察在我身邊
第五講：課程總結(jié)
知識要點回顧
學(xué)員提問與解答
結(jié)束語：心態(tài)決定成敗
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
課程8：“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當(dāng)多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過實際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。
課程時間：0.5天，6小時/天
課程對象：客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程規(guī)則：以理論和案例相結(jié)合的方式展開，通過情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理客戶投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
課程大綱
第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負(fù)面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時兌現(xiàn)引起的投訴升級
第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應(yīng)的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責(zé)任
5. 非語言排斥
6. 質(zhì)問顧客
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動
1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計等待時間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1. 從源頭強(qiáng)化對服務(wù)的監(jiān)督和管理
2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點評
第五講：課程總結(jié)
知識要點回顧
學(xué)員提問與解答
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
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