時間:2023-11-25 12:48來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：吳娥老師
10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。
部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
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部分返聘案例：
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單位名稱 |
課題名稱 |
返聘期數(shù) |
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中電傳媒 |
《營銷及服務(wù)技能提升》 |
16期 |
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平昌供電局 |
《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 |
8期 |
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肇慶供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
8期 |
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河南電力 |
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 |
8期 |
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國家電網(wǎng) |
《解密溝通——高效對話》 |
6期 |
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貴州電網(wǎng)公司 |
《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 |
8期 |
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通江供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
6期 |
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云南電網(wǎng) |
《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 |
6期 |
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寧夏電力公司 |
《用心服務(wù)，溝通降訴》 |
6期 |
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云浮供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 |
5期 |
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四川電信 |
《基于情感曲線的客戶滿意度》 |
8期 |
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云南移動 |
《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 |
6期 |
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內(nèi)蒙古移動 |
《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 |
6期 |
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四川移動 |
《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 |
4期 |
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四川通信服務(wù)公司 |
《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 |
5期 |
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四川建行 |
《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 |
6期 |
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部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《“習(xí)”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個步驟；
● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場剖析，總結(jié)提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！
部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團(tuán)、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓(xùn)中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等
通信行業(yè)：中國通信服務(wù)公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等
醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等
地產(chǎn)/金融：藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀(jì)房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達(dá)州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行等
高校/政府：成都經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團(tuán)、盈創(chuàng)動力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等
其他行業(yè)：英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團(tuán)、瀘天化集團(tuán)、金路集團(tuán)、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個關(guān)口通過，下個關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服
力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任
部分授課照片：
課程大綱：
課程1：解密溝通——高效對話
課程背景：
溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。
如果，你在團(tuán)隊(duì)溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學(xué)習(xí)和研討“解密溝通-高效對話”，相信這場學(xué)習(xí)和研討的干貨，您用得上！
本課程針對在溝通中的實(shí)際問題與困惑而設(shè)計(jì)， 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計(jì)路徑，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景，對癥下藥解決溝通實(shí)際問題，采用全程實(shí)戰(zhàn)的情境教學(xué)。另外，此課程結(jié)合了全球資深特質(zhì)測評方法，結(jié)合自古至今蘊(yùn)藏本質(zhì)規(guī)律的五行，二者有機(jī)結(jié)合，對人的不同性格特質(zhì)深度剖析，將溝通實(shí)戰(zhàn)呈現(xiàn)并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個溝通問題，就有100種對應(yīng)解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)?、聽者、?xí)者、用者有所得，有所獲，有所益！
課程收益：
● 強(qiáng)化管理者的溝通意識，掌握溝通本質(zhì)；
● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運(yùn)用各模塊溝通技能；
● 強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒部門墻帶給組織的障礙；
● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會用溝通技巧處理異議；
● 學(xué)會換位思考，高效溝通相互協(xié)作。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全體部門員工
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練
課程大綱
課程簡述：通過對底層邏輯的剖析，知其所以然地學(xué)習(xí)技能，提升溝通能力，促進(jìn)組織高效。
導(dǎo)入：開場游戲：你是誰？
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備
第一講：溝通重要性——認(rèn)知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)的溝通
三、你的學(xué)習(xí)密碼SPAR：芝麻開門
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習(xí)密碼，匯總記錄
3. 芝麻開門：總結(jié)SPAR+P中P的普遍性（從萬千數(shù)字或現(xiàn)象中，尋找秘鑰）
4. 尋問討論：普遍存在的P如何解決？
第二講：組織溝通問題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵下屬
4. 下級接受任務(wù)時的不主動溝通確認(rèn)
5. 下級完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時報告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話，犯堵
8. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因?yàn)闇贤ǘx職流失的數(shù)據(jù)
二、組織溝通的基本規(guī)律與原則
1. 規(guī)律：兩個70%
1）70%：組織里70%的問題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內(nèi)
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結(jié)合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問
3. 第三步：E——表達(dá)：問、切
二、望聞問切在溝通中的靈活運(yùn)用
視頻：望聞問切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂好惡
2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂好惡
工具：PDP性格特質(zhì)分析測評
測試：每個人完成一份問卷測試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當(dāng)今性格五大類的無縫鏈接
三、常規(guī)應(yīng)對不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你
視頻賞析：四種風(fēng)格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧
第四講：組織場景中溝通實(shí)戰(zhàn)——場景應(yīng)用篇
一、組織場景中溝通應(yīng)用
1. 思：思本質(zhì)
1）要達(dá)到的目的
2）要實(shí)現(xiàn)的意義
3）要解決的當(dāng)下問題
2. 行：巧行動
1）非暴力溝通的五星級傾聽
a傾聽關(guān)鍵信息：避免五大誤區(qū)
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動作：觀察/感受/需要/請求
案例：一場考試成績單引發(fā)的溝通
練習(xí)：工作中的場景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現(xiàn)事實(shí)
b P：贊點(diǎn)
c R：發(fā)生關(guān)系，建立連接
練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場尋找對方贊點(diǎn)
3）結(jié)構(gòu)化表達(dá)三原則——CDC
a表達(dá)場景
b有吸引力地表達(dá)：掌握三個關(guān)鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習(xí)：匯報工作的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
4） 提問
a提問對于組織溝通的價值
游戲：撲克牌
b提問的三個方式：開放式、封閉式、疑問式
c提問需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應(yīng)用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達(dá)成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻：喬家大院
2. 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）
2）有效激勵與輔導(dǎo)（案例研討）
3）如何在現(xiàn)場處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通
1）跨部門借調(diào)員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將SPAR/課堂案例/組織溝通場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程2：習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙
課程背景：
“卓越不是單一的舉動，而是習(xí)慣”——亞里士多德。
習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程結(jié)合古人經(jīng)典智慧來尋找現(xiàn)代職場的規(guī)律，所傳授的工作及生活方式來提高個人修為，可以更好的達(dá)到事業(yè)、生活等多方面的平衡，由內(nèi)而外地提高個人及團(tuán)隊(duì)的效能，從自我做起，創(chuàng)造并經(jīng)營一個可持續(xù)的幸福人生，同時給組織帶來良性影響，真正做到“內(nèi)圣外王”。
本課程是世界五百強(qiáng)公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在快樂中思考，在分享中成長。
課程收益：
● 以原則為中心，有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達(dá)到持久卓越；
● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；
● 以雙贏思維為導(dǎo)向，知彼解己，擁抱差異；
● 由內(nèi)而外不斷更新，贏得人生的持久平衡及螺旋上升；
● 學(xué)會有效自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo)，并為團(tuán)隊(duì)正向影響。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
▲方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干
課程方式：游戲?qū)?視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導(dǎo)入：課前Structure準(zhǔn)備
第一講：由內(nèi)而外，重塑自我
課程導(dǎo)入：內(nèi)圣外王
一、高效能的三個重大概念
1. 個人品德與個人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢
二、重塑心智：由內(nèi)而外地塑造自己
思考：是否有過打破固有的經(jīng)歷
第二講：七把鑰匙內(nèi)涵
游戲?qū)耄?/strong>超級逢七過
一、七把鑰匙的邏輯關(guān)系
1. 何為習(xí)慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡
4. 邏輯關(guān)系圖
練習(xí)：高效能人士的七個習(xí)慣邏輯關(guān)系圖
第三講：個人的成功——從依賴期到獨(dú)立期
一、鑰匙1：積極主動——個人遠(yuǎn)景的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>挑戰(zhàn)80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運(yùn)的兩個圈：影響圈與關(guān)注圈
3. 成為積極主動的一種轉(zhuǎn)型人：要想變，我先變
學(xué)員練習(xí)：積極主動的練習(xí)
自我轉(zhuǎn)化：寫下我成長的關(guān)鍵，制定我培養(yǎng)積極主動習(xí)慣的目標(biāo)
二、鑰匙2：以終為始——個人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>職業(yè)路徑怎么走
1. 心智創(chuàng)作在行動之前
2. 選擇一個生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學(xué)員練習(xí)：我的十年
自我轉(zhuǎn)化：撰寫個人使命宣言
三、鑰匙3：要事第一——個人管理的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：要是第一的精髓
1. 重大關(guān)系與重大目標(biāo)
2. 以原則為中心
3. 時間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說NO
學(xué)員練習(xí)：有效管理時間的周計(jì)劃表格
自我轉(zhuǎn)化：下周我要維護(hù)的重大關(guān)系和要完成的重大目標(biāo)
階段總結(jié)：個人的成功——從依賴到獨(dú)立
第四講：公眾的成功——從獨(dú)立期到互賴期
一、鑰匙4：雙贏思維——人力關(guān)系引導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>明明白白我的心
1. 六種人際關(guān)系模式
2. 贏輸思維與雙贏思維
3. 當(dāng)對方?jīng)]有雙贏思維的時候，你如何創(chuàng)造雙贏局面?
案例練習(xí)：面對這樣的情況，你還有雙贏的可能嗎？
自我轉(zhuǎn)化：我們?nèi)绾尉毩?xí)雙贏思維
1. 在工作生活中有那些重大關(guān)系對我們來說很重要，但又是我們面對時的難點(diǎn)和痛點(diǎn)？
2. 結(jié)合您的影響圈（積極主動），您希望達(dá)到的雙贏狀態(tài)是什么（以終為始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習(xí)慣
游戲?qū)耄?/strong>解線團(tuán)
1. 先診斷，再開方
2. 無效的溝通與有效的溝通：在聽，聽見，聽懂，認(rèn)同，去做
3. 同理聽與同情聽的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習(xí)：孩子為什么不聽話
自我轉(zhuǎn)化：找到在你的人際關(guān)系中的某一重大關(guān)系，設(shè)計(jì)與他開展一次有效的對話
三、鑰匙6：統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：我的青春誰做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統(tǒng)合綜效的機(jī)會
4. 運(yùn)用雙贏思維和知彼解己創(chuàng)造統(tǒng)合綜效
單元練習(xí)：回想一位常與你觀點(diǎn)不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉(zhuǎn)化：找出一件您工作中極有挑戰(zhàn)的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結(jié)：公眾領(lǐng)域的成功——從獨(dú)立到互賴
第五講：全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：人活著的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1）身體（體商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（靈商）
4. 向上螺旋
視頻案例：雄鷹的重生
單元練習(xí)：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？
自我轉(zhuǎn)化：從今天起，請列出一件事情，規(guī)劃時間，對自己開始不斷更新。
課程復(fù)盤：七個習(xí)慣相輔相成
課程3：由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉
課程背景：
“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實(shí) “一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新晉經(jīng)理面臨是否能成功轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)！一線經(jīng)理是各管理層級領(lǐng)導(dǎo)的來源，所以新晉一線經(jīng)理是否成功轉(zhuǎn)型是決定整個組織的領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)的“金字塔”基站構(gòu)建的是否穩(wěn)固的決定性作用。
第一次擔(dān)任經(jīng)理，不論從角色轉(zhuǎn)換、對管理的認(rèn)知、要學(xué)習(xí)的新技能、對團(tuán)隊(duì)的塑造等，對新晉經(jīng)理來說是最大的挑戰(zhàn)。很多公司都引進(jìn)了對組織的后備人才和一線新晉管理者有著體系化的培養(yǎng)打造，本課程旨在從以上角度為新晉管理者的成功轉(zhuǎn)型修煉，起到“引認(rèn)知、扎基石、學(xué)功夫、強(qiáng)執(zhí)行”的綜合效用，為組織的金字塔人才梯隊(duì)做好強(qiáng)有力的支撐！
課程收益：
● 學(xué)習(xí)與理解管理的本質(zhì)；
● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心；
● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變；
● 應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項(xiàng)功夫。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：一線管理者、新晉管理者
課程方式：游戲?qū)?視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導(dǎo)入：課前Structure準(zhǔn)備
第一講：轉(zhuǎn)認(rèn)知——理念重塑
課程導(dǎo)入：兵與將
一、對組織的認(rèn)知
1. 戰(zhàn)略文化
2. 績效導(dǎo)向
3. 工作要求
二、對自我的認(rèn)知
1. 自我測評：特質(zhì)測評
2. 理解：結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級
2. 下屬
3. 同事
討論：從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測試：發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板
第二講：定方向——差異識別
案例導(dǎo)入：歷史上的馬上馬下
一、看標(biāo)桿
1. 你認(rèn)為的優(yōu)秀管理者畫像
2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對標(biāo)差異
1. 識別自己的差異
2. 確定提升方向和關(guān)鍵點(diǎn)
活動：畫像
第三講：練功夫——能力提升
一、功夫一：工作計(jì)劃
1. 管理者不愿制定計(jì)劃的原因？
2. 制定計(jì)劃的七大因素
互動體驗(yàn)：“奪寶奇兵”
3. 工作計(jì)劃制定的5W2H1R工具
4. 計(jì)劃制定有效性的3個關(guān)鍵
實(shí)操：制定計(jì)劃單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
二、功夫二：有效授權(quán)
1. 有效授權(quán)的價值
2. 管理者回避授權(quán)的原因
3. 有效授權(quán)的要決
4. 有效授權(quán)成功三要素
5. 有效授權(quán)成功八原則
6. 進(jìn)行有效授權(quán)的七步法
案例：親歷親為的“好領(lǐng)導(dǎo)”
實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
三、功夫三：員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的三大目的
2. 員工不接受指導(dǎo)的原因
3. 員工指導(dǎo)的4種常用形式
4. 員工指導(dǎo)的4C原則
5. 因人而異的指導(dǎo)方法
情景模擬：一項(xiàng)任務(wù)的指導(dǎo)
實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
四、功夫四：績效激勵
1. 績效管理的四個階段
1）有效制定績效目標(biāo)
案例體驗(yàn)：績效期望不同的沖突
2）有效傳達(dá)績效期望
互動體驗(yàn)：“和老王的績效面談”
3）進(jìn)行全面績效評估
4）有效進(jìn)行績效反饋
實(shí)操：績效激勵單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
五、功夫五：有效溝通
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷，再開方
案例：最常見管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對象角度提升溝通能力
1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧
2）和不同性格特征對象的溝通技巧
3）和不同信息接收習(xí)慣對象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問，溝通增效
6. 很多人溝通無反饋的原因
案例：無反饋產(chǎn)生的距離
實(shí)操：有效溝通單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
第四講：強(qiáng)執(zhí)行——做出結(jié)果
一、行動
1. 從目標(biāo)到結(jié)果的一環(huán)
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計(jì)劃付諸有效行動的四個步驟
二、檢查
1. 養(yǎng)成檢查習(xí)慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具：PDCA
實(shí)操：行動與檢查單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃
第五講：自修行——習(xí)慣養(yǎng)成
一、人自修
1. 積極主動
2. 雙贏思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例：雄鷹的重生
轉(zhuǎn)化：給自己立一項(xiàng)習(xí)慣任務(wù)，行動計(jì)劃
課程復(fù)盤
課程4：服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；
● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；
● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)；
● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
課程簡述：通過對服務(wù)意識、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習(xí)，開啟思維，提升溝通能力。
導(dǎo)入：
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識
案例：一張回家的機(jī)票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 成功的服務(wù)型企業(yè)
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE
互動：你對服務(wù)的理解是什么？
2. 客戶滿意與否的影響
3. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、電力、航空
4. 客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關(guān)
2）客戶期望值的前置管理
案例：你不管理客戶，就被客戶管理
三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
活動：復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長
2. 職業(yè)化的內(nèi)涵
1）一個中心：以客戶為中心
2）三個基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
3）高效能人士：以終為始
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
2. 客戶對服務(wù)的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應(yīng)該的
5）理想的
3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標(biāo)準(zhǔn)
2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范
3. 公司的核心基本點(diǎn)
備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求
三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2. 兩個70%
1）70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務(wù)過程中70%的時間都花在溝通上
3. 提問對于服務(wù)溝通的價值
提問活動：一只鳥被打后
四、以人為本的服務(wù)溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠譜與閉環(huán)
視頻：同理和同情
第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能
1. 理解需求
1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識
c E: 表達(dá)
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術(shù)
b聽話聽音——聞的技術(shù)
c問一得三——問的技術(shù)
d回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場景
3. 業(yè)務(wù)辦理
1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作
3）有聲原則——請、謝謝、對不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
案例：靠譜和閉環(huán)
1. 走進(jìn)PDCA
2. PDCA的內(nèi)涵
1）P—Plan訂立目標(biāo)
2）D—Do開始行動
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導(dǎo)研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理
三、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)
1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)
2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0
第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程5：轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴
課程背景：
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點(diǎn)。
課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范；
● 提升辨識客戶真實(shí)需求的能力，學(xué)會管理客戶期望值；
● 掌握通過有效溝通應(yīng)對不同類型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
復(fù)盤導(dǎo)入：
活動：人復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個中心，三個基本點(diǎn)
1）一個中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
活動：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦：高效能人士的7個習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié)：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，從現(xiàn)在開始，都不算晚。
第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1. 溝通目的：通情達(dá)理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達(dá)
1. 感知：人的需求分類識別（感性、理性）
2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認(rèn)識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢和短板
活動：你真的認(rèn)識自己嗎？-性格特質(zhì)測試
3. 表達(dá)
1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說，并獲取有效信息
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達(dá)有方法。
第三講：對癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1）行業(yè)現(xiàn)狀（國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）
2）省市公司規(guī)定及硬件問題（客觀）
2. 挖客戶
1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿（客觀）
2）對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3. 挖自己
1）意識——用心服務(wù)意識不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學(xué)習(xí)不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理，而是直接問95598？
二、投訴產(chǎn)生的過程
1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結(jié)：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔(dān)、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思
第四講：易錯警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個人責(zé)任
5. 質(zhì)問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士：1. 手機(jī)設(shè)置 2. 親民通道設(shè)計(jì) 3. 小笑話 4. 特別警示
第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程6：禮贏留客——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀
課程背景 ：
進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，樹立正確的意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，提升個人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；
● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
● 學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法；
● 學(xué)會說話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化
課程大綱
職場復(fù)盤導(dǎo)入：
活動：職場復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講：心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個標(biāo)簽
活動：給自己畫像
第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象：客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場體驗(yàn)：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？
六、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗(yàn)：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實(shí)案例
4．其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致
第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國學(xué)智慧中學(xué)情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團(tuán)隊(duì)
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1. 關(guān)于情緒
2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧
1）訓(xùn)練自我關(guān)注力
2）不加評判地觀察自己
3）學(xué)會平衡思考
4）學(xué)會處理情緒危機(jī)
案例：陰陽失衡是大忌
課程7：體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
課程收益：
● 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗(yàn)”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對服務(wù)的認(rèn)識-SERVICE
互動：你對服務(wù)的理解是什么？
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、航空
第二講：服務(wù)行為模式與客戶的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗(yàn)理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動練習(xí)
二、模式二：提議——創(chuàng)造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達(dá)成共識
行動練習(xí)
三、模式三：行動——落實(shí)
1. 馬上行動
2. 日事日畢
提示：不與客戶的認(rèn)知爭辯；減少客戶服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動練習(xí)
四、模式四：確認(rèn)——達(dá)到或超越期望
1. 完善跟進(jìn)
2. 了解客戶滿意度
3. 引導(dǎo)客戶確認(rèn)利益和價值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動練習(xí)
五、經(jīng)營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀）
案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場問題，建立內(nèi)部互為客戶模式）
案例3：〈麻木的集團(tuán)大客戶經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何持續(xù)經(jīng)營老客戶）
案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實(shí)現(xiàn)客戶價值與體驗(yàn)營銷，開發(fā)經(jīng)營新客戶）
第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2. 用提高營業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場
5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7. 保持績效評估和顧客需要的一致
第四講：客戶體驗(yàn)地圖的鏈接
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)
1. 峰值定律
2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時刻
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的MOT
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和解決方法1.0
第五講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開內(nèi)部客戶服務(wù)
一、何為內(nèi)部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內(nèi)
二、服務(wù)利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義
1. 導(dǎo)向文化
2. 凝聚力
3. 激勵
課程復(fù)盤
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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)
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