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我們的優(yōu)勢(shì)
專業(yè)+敬業(yè)

智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。
手把手咨詢輔導(dǎo)

智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
一次咨詢持續(xù)服務(wù)

智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對(duì)企業(yè)持續(xù)反饋的核心問(wèn)題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
咨詢性價(jià)比高

1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
6.先咨詢后收費(fèi)；
7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。

優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

深圳智泰下屬6S咨詢公司在國(guó)內(nèi)對(duì)不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。
5S管理咨詢公司案例_三天打造

智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。
TPM管理咨詢公司案例_全面改善

深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)為主展開(kāi)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行
TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)
精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測(cè)生

世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢?cè)谄髽I(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。
精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講師張?jiān)?

市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講師張?jiān)?/h2>

時(shí)間:2023-11-23 09:07來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)

市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講師張?jiān)评蠋?nbsp;

高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書(shū)
陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所講師/考評(píng)員
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司人力資源經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場(chǎng)商務(wù)禮儀等。
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可?？蛻舴诫S后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開(kāi)展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽(tīng)過(guò)機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。

主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級(jí)銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營(yíng)銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：
▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。
▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過(guò)一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無(wú)法實(shí)踐；
▲客戶整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。

部分服務(wù)客戶：
政務(wù)服務(wù)單位：上海國(guó)際航運(yùn)中心、西安城墻管委會(huì)、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽(yáng)市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、楊凌農(nóng)業(yè)示范區(qū)窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、西安衛(wèi)星測(cè)控中心下屬單位等。
電力/電信行業(yè)： 中國(guó)大唐電力集團(tuán)、中國(guó)電力投資集團(tuán)、中國(guó)石油、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信、陜西省地方電力集團(tuán)下屬點(diǎn)位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、麟游電力局等。
其他行業(yè)：中國(guó)石油、延長(zhǎng)石油、中鐵一局、中國(guó)煤炭、建工集團(tuán)、陜旅集團(tuán)、陽(yáng)光城集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷集團(tuán)、神州高速集團(tuán)、信泰電子、方舟集團(tuán)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、陜西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安市第一人民醫(yī)院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國(guó)際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時(shí)代大酒店等。

部分客戶評(píng)價(jià)：
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門(mén)針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì)主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)

部分授課照片：

部分培訓(xùn)課程大綱：

課程1：酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營(yíng)銷

課程背景：
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)的巨大利潤(rùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。

課程特色：
▲實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問(wèn)題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失，讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實(shí)用性：課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片，實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營(yíng)銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn)，具有精準(zhǔn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
▲落地性：通過(guò)分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法，課后即可落地實(shí)施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主管級(jí)（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)是可以帶來(lái)高額利潤(rùn)的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)
案例分析 : 500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第二講：服務(wù)營(yíng)銷是酒店重要的盈利模式
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響
1. 服務(wù)營(yíng)銷的概念定義
2. 服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)
3. 服務(wù)營(yíng)銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享：服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的高收益
案例分析：隱形銷售鏈帶來(lái)的客源
二、服務(wù)營(yíng)銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購(gòu)買(mǎi)的是什么
2. 客戶消費(fèi)的“三中心”
1）以“自我認(rèn)知”為中心
2）以“消費(fèi)感覺(jué)”為中心
3）以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1）以“認(rèn)知”為中心帶來(lái)的啟示
2）以“感覺(jué)”為中心帶來(lái)的啟示
3）以“價(jià)值”為中心帶來(lái)的啟示
5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析：你購(gòu)買(mǎi)的是什么？
圖片分享：會(huì)有人買(mǎi)嗎？

第三講：服務(wù)營(yíng)銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——感官體驗(yàn)
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷必須做好客戶感官體驗(yàn)
4. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺(jué)
1）從視覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
2）從聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
3）從嗅覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
4）從味覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
5）從觸覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)表現(xiàn)
2）關(guān)愛(ài)層級(jí)表現(xiàn)
3）專業(yè)層級(jí)表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級(jí)中存在的問(wèn)題
4. 解決酒店服務(wù)層級(jí)問(wèn)題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1）過(guò)度服務(wù)
2）認(rèn)知不對(duì)等
3）讓客人尷尬
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞
案例分享：先進(jìn)酒店做法
案例分享：尷尬的一次入住體驗(yàn)
三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來(lái)利潤(rùn)空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)
四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間
案例分享：一句話讓酒店損失20萬(wàn)
案例分享：一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享：一聲問(wèn)候讓酒店盈利近萬(wàn)元
案例分享：一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析：雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)
五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛(ài)文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷s
情景分析：如何行動(dòng)？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng)：聽(tīng)我說(shuō)？看我做？

課程2：職場(chǎng)魅力禮儀先行

課程背景：
禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是我們?nèi)粘Ｉ钪行枰裱囊?guī)則，也是職場(chǎng)必備的交際工具。禮儀對(duì)內(nèi)可以融洽關(guān)系，營(yíng)造和諧的生存空間，對(duì)外可以樹(shù)立良好的社會(huì)形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來(lái)越成為職場(chǎng)人士必備的一把“金鑰匙”，無(wú)論走到哪里，以禮相隨、以禮敬人，必將受到人們的歡迎，為自己贏得職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利條件。
本課程從職業(yè)形象、職場(chǎng)著裝、職場(chǎng)會(huì)面溝通和商務(wù)用餐四個(gè)維度講述職場(chǎng)人士必須掌握的基本禮儀常識(shí)，幫助大家樹(shù)立自己良好職業(yè)品牌形象，增進(jìn)與讓人的交往，建立良好的人際關(guān)系，提升職場(chǎng)成功機(jī)率。

課程特色：
● 實(shí)戰(zhàn)性：老師本人曾在國(guó)際知名五星品牌酒店工作多年，接受過(guò)嚴(yán)格的禮儀常識(shí)培訓(xùn)，并多次負(fù)責(zé)各國(guó)家元首的入住迎接和非常重要人物的入住接待工作，對(duì)禮儀知識(shí)的掌握和運(yùn)用有更深刻的體會(huì)，屬于實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
● 實(shí)用性：課程采用大量職場(chǎng)案例說(shuō)明、圖片展示、視頻分享、講師示范，學(xué)員演練等多種教學(xué)方式，從職場(chǎng)形象、職業(yè)著裝、職場(chǎng)會(huì)面溝通、商務(wù)用餐四個(gè)方面向?qū)W員傳授職場(chǎng)人士必備職場(chǎng)禮儀規(guī)范。屬于職場(chǎng)最常用必備禮儀規(guī)范，實(shí)用性極強(qiáng)。
● 落地性：各項(xiàng)職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)講述給學(xué)員，細(xì)節(jié)規(guī)范由老師親自示范和學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，課后即可落地實(shí)施，提升自我職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：職場(chǎng)各級(jí)人士
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱
第一講：職場(chǎng)中有效“通行證”——禮儀
一、禮儀在職場(chǎng)中的重要性
1. 禮儀是表達(dá)尊重的重要方式
2. 不學(xué)禮無(wú)以立
3. 不懂禮儀寸步難行
4. 何為禮儀？
視頻導(dǎo)入：拍賣會(huì)上的尷尬
小組討論：你為什么會(huì)這樣形容他
二、沒(méi)有人會(huì)透過(guò)你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在美
1. 邋遢的外表無(wú)法表現(xiàn)你的內(nèi)在美
1）30秒原理
2）形象是你的第一張名片
3）你的形象決定你的機(jī)會(huì)
視頻分享：以貌取人

第二講：儀容儀態(tài)著裝——職場(chǎng)修養(yǎng)的體現(xiàn)
一、儀容與修養(yǎng)密切相關(guān)
1. 你可以不美麗但不可以不整潔
1）發(fā)型：你需要從頭做起
2）面部：容易被關(guān)注的焦點(diǎn)
3）手部：你的第二張臉
4）氣味：不可忽略的細(xì)節(jié)
圖片分享：職場(chǎng)儀容規(guī)范
二、儀態(tài)的優(yōu)雅可為你加分
1. 儀態(tài)六大要素
1）站/行/坐/蹲/遞/引
2. 別讓肢體語(yǔ)言出賣你
老師示范：職場(chǎng)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)員演練：職場(chǎng)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
三、得體的著裝讓你事半功倍
1. 得體的職業(yè)裝讓你自信和被信任
2. 職場(chǎng)著裝基本規(guī)范
3. 職場(chǎng)著裝應(yīng)遵循的原則
4. 穿對(duì)西裝令男士氣度非凡
圖片分享：西裝穿著規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：大家來(lái)找茬
5. 正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)
圖片分享：正裝穿著規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：大家來(lái)找茬
講師示范：常用絲巾打法

第三講：不可不知的禮儀——初次見(jiàn)面
一、稱呼問(wèn)候顯示你對(duì)他人的態(tài)度
1. 稱呼的類別
2. 問(wèn)候的方式
3. 避免尷尬稱呼
二、介紹中盡顯素養(yǎng)和學(xué)識(shí)
1. 介紹的原則
2. 自我介紹
3. 介紹他人
三、握手無(wú)言卻具表現(xiàn)力
1. 握手的順序
2. 握手的方式
3. 握手的禁忌
四、充分利用名片建立鏈接
1. 名片的準(zhǔn)備
2. 謙虛地遞出名片
3. 正確地接受名片
4. 名片禮儀的禁忌
五、微笑為你錦上添花
1. 微笑是你自信的表示
2. 微笑傳遞你的友好
3. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 圖片分享：會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
講師示范：會(huì)面禮儀標(biāo)準(zhǔn)
情景練習(xí)：初次會(huì)面
第四講：令你備受青睞——談吐有致
一、了解信息傳遞三要素
1. 肢體語(yǔ)言
2. 有聲語(yǔ)言
3. 文字語(yǔ)言
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：買(mǎi)糯米
小組討論：他們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生誤會(huì)？
二、慎選話題有所問(wèn)有所不問(wèn)
1. 選用安全輕松話題
2. 商務(wù)交談五不談
3. 私人問(wèn)題無(wú)不問(wèn)
4. 禮貌用語(yǔ)掛嘴邊

第五講：建立關(guān)系的好機(jī)會(huì)——餐飲聚會(huì)
一、你必須知道的餐桌基本禮儀
1. 餐飲座次排序禮儀
2. 開(kāi)餐和離席禮儀
3. 就餐中的禮儀
二、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 正確使用餐具和餐巾
2. 順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)照顧他人
3. 勸菜不加菜
4. 斟酒、敬酒與干杯
5. 照顧老人和小孩
圖片分享：認(rèn)識(shí)中餐餐具
案例分享：吃還是不吃？
三、西餐宴請(qǐng)禮儀
1. 紳士風(fēng)范照顧女士
2. 認(rèn)識(shí)西餐餐具
3. 優(yōu)雅使用餐巾
4. 西餐中的主副餐食
5. 西餐酒水搭配
圖片分享：認(rèn)識(shí)西餐餐具
視頻分享：尷尬的就餐
四、自助餐禮儀
1. 排隊(duì)循序取食
2. 少拿多次量力而行
3. 避免浪費(fèi)不可外帶
案例分析：游輪上的大媽們
五、工作簡(jiǎn)餐禮儀
1. 快速用餐不長(zhǎng)時(shí)間占座
2. 輕聲交談不喧嘩
3. 維護(hù)整潔收拾餐具

課程回顧制定計(jì)劃
1. 課程主要內(nèi)容回顧
2. 學(xué)員反響感悟
3. 制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

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