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欄目

我們的優(yōu)勢(shì)
專業(yè)+敬業(yè)

智泰顧問均來自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。
手把手咨詢輔導(dǎo)

智泰顧問以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
一次咨詢持續(xù)服務(wù)

智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問解答服務(wù)的承諾，我們定期對(duì)企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
咨詢性價(jià)比高

1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
6.先咨詢后收費(fèi)；
7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。

優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

深圳智泰下屬6S咨詢公司在國(guó)內(nèi)對(duì)不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。
5S管理咨詢公司案例_三天打造

智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。
TPM管理咨詢公司案例_全面改善

深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行
TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)
精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測(cè)生

世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢?cè)谄髽I(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。
精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國(guó)內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓(xùn)講師倪莉

時(shí)間:2023-11-23 08:59來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為

銀行管理培訓(xùn)講師倪莉老師

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
11年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行丨營(yíng)銷主管
曾任：Intertek丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS丨培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

銀行項(xiàng)目案例：
v2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師（4期）

2016年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師
2016年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年?？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師
2016年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師
2016年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項(xiàng)目培訓(xùn)老師（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年日照工行，網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)能提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年中銀保險(xiǎn)廣東分公司，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)老師（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年肇慶移動(dòng)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師
2016年重慶郵政，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)老師
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升老師（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造（3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項(xiàng)目（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

部分服務(wù)客戶：
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長(zhǎng)春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

部分授課照片：

部分課程內(nèi)容：

課程1：服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)

課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素，將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)?？蛻粢呀?jīng)不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看員工的服務(wù)禮儀，還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營(yíng)銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。
“服務(wù)至上大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營(yíng)銷中轉(zhuǎn)站”。

課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握合理化解決報(bào)怨的知識(shí)與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營(yíng)銷的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條

課程工具（部分）：
● 服務(wù)禮儀規(guī)范
● 客戶投訴處理六步法
● 大堂經(jīng)理的5K關(guān)鍵點(diǎn)
● 廳堂營(yíng)銷6步法
● 廳堂營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”
● 現(xiàn)場(chǎng)管理

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
課程方式：游戲?qū)?，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱
前言：
頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來說重要嗎?
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

第一講：服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會(huì)流失?
2. 認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3. 客戶需求認(rèn)知
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導(dǎo)
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù)

第二講：營(yíng)銷篇——廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵流程
1. 客戶識(shí)別
2. 客戶分流
3. 產(chǎn)品介紹
4. 客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎?
5. 廳堂營(yíng)銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
2. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作
1）“首因效應(yīng)”
2）關(guān)鍵時(shí)刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務(wù)
e客戶等候
3）關(guān)鍵動(dòng)作
a以客戶為中心
b主動(dòng)出擊
c精簡(jiǎn)純熟
d自信真誠(chéng)
練一練：AIDA模式中，哪些動(dòng)作可創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)?

第三講：管理篇——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)
2. 廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)5S管理
1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心
2. 高效現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素
3. 5S管理的內(nèi)容
4. 5S活動(dòng)的手法與工具
5. 避免5S認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

課程2：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理

課程背景：
銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

課程目標(biāo)：本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)常用員工激勵(lì)方法，學(xué)會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)工具
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造的基本方法
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切”
2.“目視+走動(dòng)”管理法
3. 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
三、同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1. 員工心態(tài)
2. 員工激勵(lì)
3. 員工行為督導(dǎo)
4. 有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設(shè)備管理

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
1. 客戶排隊(duì)/等候管理
2. 填單管理
3. 客戶分流
4. 人員調(diào)度
5. 咨詢管理
6. 等候管理
7. 接觸點(diǎn)管理
8. 服務(wù)管理與創(chuàng)新
9. 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
10. 突發(fā)事件管理

課程3：網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理

課程背景：
隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，銀行作為金融行業(yè)的主體核心，其每次發(fā)展與轉(zhuǎn)型都見證著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)與營(yíng)銷的前沿窗口，銀行的每次轉(zhuǎn)型都重在網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與打造。銀行網(wǎng)點(diǎn)從最初的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)型發(fā)展到今天的以客戶為中心的體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)型。結(jié)合業(yè)務(wù)的流程與業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，關(guān)注廳堂的合理科學(xué)布局及6S規(guī)范管理是提升客戶滿意度，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要舉措。

課程目標(biāo)：
● 了解網(wǎng)點(diǎn)布局的目標(biāo)與策略
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)分類、分區(qū)方法
● 網(wǎng)點(diǎn)七度氛圍打造計(jì)劃
● 了解網(wǎng)點(diǎn)開展6S管理的重要性
● 深入了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀與改善后的區(qū)別
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理的技能與方法
● 現(xiàn)場(chǎng)做整改指導(dǎo)，并提出后續(xù)持續(xù)整改建議

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、主管、支行長(zhǎng)、全體員工等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)的定位與布局
一、新格局下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路
1）某國(guó)有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的趨勢(shì)
2）某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)
1）智能銀行
2）社區(qū)銀行
3）輕型銀行
4）多元銀行
案例分享：國(guó)內(nèi)外網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展案例分享
小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展下各崗位職能的轉(zhuǎn)變
二、網(wǎng)點(diǎn)的定位
1. 什么是網(wǎng)點(diǎn)定位
2. 如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)定位
3. 網(wǎng)點(diǎn)定位決定了服務(wù)與營(yíng)銷的策略
三、網(wǎng)點(diǎn)的分類方法
1. 不同類型網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域設(shè)置
四、網(wǎng)點(diǎn)布局的目的與策略
1.“五分四臺(tái)”原則
2. 四個(gè)策略
五、八度空間的氛圍營(yíng)造
1. 臨街區(qū)域
2. 入門區(qū)域
3. 自助區(qū)
4. 智能區(qū)
5. 柜面
6. 體驗(yàn)展示區(qū)
7. 等候區(qū)
8. VIP室

第二講：網(wǎng)點(diǎn)的6S規(guī)范管理
一、6S管理的現(xiàn)實(shí)意義與效果
問題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？
小游戲：網(wǎng)點(diǎn)為什么要做6S
1. 6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
1）何為6S？6S的定義
2）6S管理的核心思想
3）6S執(zhí)行要領(lǐng)
4）6S管理實(shí)施方法
a每個(gè)S的執(zhí)行目的
b每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)
c實(shí)施原則
2. 6S落地實(shí)施后的案例展示
1）高柜區(qū)
2）低柜區(qū)
3）辦公區(qū)
4）庫房
5）休息室
二、實(shí)施6S管理的技巧與方法
1. 6S管理技法
1）至簡(jiǎn)單一
2）頻度優(yōu)先
3）分門別類
4）豎立擺放
5）透明可視
6）沒有遮擋
7）有名有家
8）直線直角
9）形跡管理
10）自動(dòng)復(fù)位
11）色彩提示
12）直觀圖示
13）先進(jìn)先出
14）總表控制
15）狀態(tài)可見
16）看板管理
17）節(jié)能環(huán)保
2. 劃線與標(biāo)示
1）場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色
2）紅線應(yīng)用
3）藍(lán)線應(yīng)用
4）黃線應(yīng)用
5）黃黑線應(yīng)用
6）文字標(biāo)示
7）數(shù)字標(biāo)示
8）圖示
3. 整理整頓的要點(diǎn)
1）廳堂
2）辦公用品
3）安全
4）通道與區(qū)域
5）飲水與保潔
6）宣傳展示
4. 6S相關(guān)工具
1）文字標(biāo)示
2）收納工具
3）辦公用具
4）應(yīng)用實(shí)例
三、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
各小組繪制自我的網(wǎng)點(diǎn)平面結(jié)構(gòu)布局圖，提出自我整改建議，老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

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銀行管理培訓(xùn)講師 倪 莉

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